南都旅游定制师走红旺季月收入3-5万需求超出想象

走四方
2019-09-02

“有家企业的老板要带全家人出行,但因为怕遭遇不测,全程的飞机都要分开坐,拒绝同一班……还有一个‘土豪’,愿意花费100万预订行程环游世界,但为了显示尊贵和保证安全,对方要求‘全程私人保镖陪同’”,提起客人的特殊要求,向敏表示,有些需求真得会超出想象。

暑期旅游旺季将至,一种定制化、有一对一专属服务、行程具有一定私密性的“土豪式”旅游体验悄然走俏。“和长颈鹿等野生动物共进晚餐”、“做客皇室贵族之家”、“米其林餐厅巡礼”、“摄影师全程写真拍摄”……一些自由行和传统跟团游难以接触到的体验,类似向敏这样的高端旅游定制师们就能够帮助实现。

不同于传统导游,向敏爱用“行中管家”来形容这种新型职业。“传统跟团游基本是供应商先确定线路,游客再选择,定制游则是基于用户需求设计线路。”驴妈妈旅游网定制游事业部总经理倪佳丽告诉南都记者。

南都记者了解到,高端旅游定制师异军突起的背后,是随着出境游的火热,“质量”和“价值”开始取代“数量”和“低价”成为了游客关注的重点。目前,除了一些专业定制游品牌和传统旅行社外,携程、驴妈妈、马蜂窝等在线旅游平台(OTA)也开始借助自身供应链和人才资源加入旅游定制市场。

旅游定制师走红旺季月

旅游方案“千人千面”

湖南姑娘向敏是一位有9年从业经历的旅游业“老司机”,做过地接社导游、商旅产品顾问。2016年她成为一名携程旅游定制师,开始围绕澳新目的地。2019年,她开始切入高端市场。

在不出游的日子,向敏日常必做的“功课”就是浏览各大旅游网站、刷目的地最新攻略。“面对资深旅行玩家,定制师需要比他们更会玩。为了提供深度、专享、慢节奏、小众化的旅行体验,高端旅游定制师们需要尽可能掌握目的地最新、最全的出行玩乐信息。”

但“即使是前往同一个目的地旅游,每个人的要求、相应的定制方案或增值服务都带有较大差异性”,向敏说,“南极的行程由于途径风浪较大的德雷克海峡,晕船是南极游体验的‘保留节目’。我们就需要非常了解目的地的这些情况,利用资源为客人设计航班方案,以克服晕船的难题。即便选择南极邮轮,也会偏向百人级小型邮轮,以保证客人较长的游览登陆时间。

旅游定制师走红旺季月

除了基本出行信息,向敏对于客户的了解还要精确到喜欢吃什么类型的早餐、爱住什么酒店房型等额外需要。“客人时常有很多超出想象的需求”,向敏接待过的一对上市公司高管夫妻,就要求全程与动物有接触,但不是在动物园互动。“我们后来提供的方案一是直接去本土农场家庭住上一天;方案二是利用本土地接资源协调安排入住澳洲一房难求的动物酒店、长颈鹿树屋,与狮子老虎一同用餐、在墨尔本看蓝眼小企鹅、参与动物公益活动等。”

旅游定制师走红旺季月

还有些要求更为“任性”:比如,曾有“土豪”愿意100万预订行程环游世界,但要求“全程私人保镖陪同”;有零自驾经验的90后年轻人,要求自己开房车,到全球买古驰最便宜的奥克兰买包包;还有企业老板带全家人出行,因为怕遭遇不测,全程的飞机都要分开坐,拒绝同一班……

旅游定制师走红旺季月

向敏表示,对于客人在出游方案中提出各种特殊要求,她们都会尽力帮忙达成。

旺季月收入3-5万元

艾瑞咨询研究报告指出,目前在线定制旅游市场供给方式主要有三种:企业自主招募定制师的B2C、定制机构主导的B2B、个人定制师或达人通过平台提供服务的C2C模式。

线上是定制师们主要的获客渠道。“5分钟之内接单,1个工作小时内联系客户,根据具体需求和目的地的复杂程度,在4-16小时不等的时间内给出第一版行程方案,”向敏表示,定制师每天的工作节奏很紧凑,手机要保持24小时开机,以便随时处理平台的订单。“由于不同国家的签证手续复杂度不同,一般要提前至少一个月确定行程,客人在平台上提交需求后,平台会结合定制师的单量和历史评价进行推荐,自己也需要主动‘抢单’”。

“目前国内从事定制游的人员,多是地接导游、资深产品经理或业余旅游达人,需要具有深耕特定目的地的经验、对稀缺资源的掌控能力、对中高端旅游的鉴赏能力,而定制市场人才的培养和缺失直接影响服务质量,”有OTA平台分析人士对南都记者表示,“传统的定制服务是由旅行社至少2-3年培养一个能力中等的定制师,但随着其成长,稳定性会越来越差,跳槽的几率很高。”

携程定制旅行平台近期针对5000多个认证定制师的分析数据显示,作为一个新兴行业,从事定制师的人群年龄普遍较低,16-30岁是主力,占比68.79%,其次是30-50岁;女性定制师是男性的2倍左右;本科和专科学历较多,硕士及以上学历占2.12%,占比在一线旅游从业者中最高,有海外学习生活经历的定制师更易获得定制游客的信任。

海外定制师集中的前五大国家为日本、泰国、印度尼西亚、越南、新加坡。高强度的工作也决定了可观的收入,普通定制师的月收入一般在6000~15000元,旺季能达3-5万元,高于旅行行业平均水平;其中,女定制师的收入要高于男定制师。

高端定制人均消费超2万元

“贵”、“玩不起”,是高端定制旅行给绝大多数人留下的印象。

但携程方面提供的数据显示,定制游需求单量连续3年以三位数速度增长,其中国内客单价在1万元以上、海外短途客单价在2万元以上、海外长线客单价在3万元以上的高端订单占比超3成,澳新等地高端定制客单价会去到20万;北上广高端定制需求量增长均超过100%,游客人均消费23800元,欧美、非洲、南北极等目的地最受欢迎。

旅游定制师走红旺季月

不同地区客人的消费习惯也有差异。比如,华南游客热衷美食、打卡网红景点,更关注性价比,而东北游客会更倾向依据价格调整自己的出行安排。

据悉,目前需要定制行程的客户,多是亲子、蜜月、主题游、企业团建、商务等几大类。“定制游一般为亲友、同事间的熟人出游,沟通协调较容易,”倪佳丽告诉南都记者,加上定位高端、多服务企业客户,对资源的质和量需求大,供应商沟通配合度也会更高。

不过,也有部分客户因价格超过预算、安排达不到要求、自身原因临时无法出行、拒签等原因放弃了预订。“高端定制在发展初期订单不多,”但向敏发现,其所在平台基于商务客群的体量,高端定制订单引流较为精准,成团转化率可以占总需求单的80%。

未来一年定制师缺口达5万

定制旅行纯平台运营模式吸引了大批传统线下旅行社、新型定制游公司入驻。南都记者注意到,携程、马蜂窝、驴妈妈、途牛等OTA均设置专门的“定制游”入口,划分企业、家庭、个人等各类客户搜索通道,用户提交定制需求单后会有合适的定制师来联络。

不过,“与跟团游、大交通等大批量业务相比,定制游是相对散小而精的业务模式,暂无法做到大批量经营,目前市场上量相对铺面较大的多为平台模式,而非自营模式。”倪佳丽表示。

携程高端定制业务总监何毅认为,高端定制是在私人定制、企业定制模式外对市场的进一步细分,“相比价格,定制游客更在意消费品附加价值,而市面上掌握这类稀缺、高品质资源的传统旅行社所能覆盖的目的地有限,服务质量参差不齐,由于这一细分市场体量较小、获客成本高,长期处于空白的状态。”而目的地稀有度、产品供应链难度等级更高、难以规模化的高端定制旅游,需要更独特的体验及服务保障推动扩张。倪佳丽认为,以“经典玩法+小众玩法”相搭配的轻奢定制客单价较低、普及面更广,会是趋势,“OTA平台能整合协调的资源越来越多,容易快速提升体量,打开定制游市场。”

有旅游平台统计测算,定制师综合素质成为扩大职业队伍的难点所在。

采写:南都记者 傅晓羚

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