网约导游未来是否终结行业乱象

走四方
2017-03-03

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事件回顾

这个春节假期,和家人一起去海南三亚旅游的山东游客张女士直言自己也“时尚”了一把。她通过网络平台预约了一名当地导游,为她和家人提供向导服务,然后通过第三方支付平台支付了费用。旅行结束,她对这名导游非常满意,在平台上给这名导游打了满分5分。(2月22日《人民日报》海外版)

去年5月,国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动了线上导游自由执业试点,游客今后能像手机约车一样“网约导游”。简单说,游客可以在线预约导游服务、在线支付服务费,并对导游服务点赞或投诉。

携程旅游今年春节假期结束后发布的《2017年春节网约导游报告》显示,家庭游客预约导游出游成为今年春节的新流行,服务人数创历史新纪录。春节7天,携程网当地向导平台平均每天的订单量是去年的5倍,国内平均每个订单花费500元人民币。九成以上的旅游者在网上给导游打满分5分。

网约导游有两种方式。一种叫“导游线上自由执业”,指游客通过网络平台预约,导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。另一种叫“导游线下自由执业”,指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约,导游按照预约向游客提供单项讲解或向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。这种新型服务模式,是为解决导游行业长期存在的宰客、甩团、强制购物等难题而设计的。

那么,“网约导游”是否终结导游行业乱象,各界看法褒贬不一:

支持:放开导游自由执业的呼声由来已久

理由一

按照目前有关政策,导游只能通过旅行社执业,这在客观上容易形成依附关系,导游服务缺少能动性,在从业执业中受到旅行社利益的束缚,导游干得好得不到有效的激励,导游干得不好得不到及时的惩罚。“拿谁的钱、听谁的话”,在低价团、购物提成等潜规则中被迫宰客、甩团、强制购物、辱骂甚至殴打游客等失范行为层出不穷,既侵犯了游客的正当权益,也损伤了导游的社会认同。导游行业专业化、规范化建设的滞后,让游客和导游都处于一种“双输”格局。因此,打破导游执业的限制,有利于破除旅行社对旅游行业的垄断,有利于促进竞争。

理由二

事实上,导游自由执业,其核心内容就是在游客和导游之间,搭建起一个双向选择的平台,实行服务公开,收费透明。游客和网约导游之间的关系不仅是交换和互惠的关系,也是利益协商和博弈的互动关系。当回报与付出形成一种正相关关系,当“干得越好”与“挣得越多”紧密联系,网约导游自然会卯足了劲头。对于“网约导游”来说,游客的用户评价并非“说了也白说”,而是能够直接影响到他们的声誉与“钱袋子”,能够约束导游们的自说自话的“紧箍咒”。

理由三

现代条件下的旅游服务不再是封闭的,服务中各个要素在交通发达、高度信息化的今天,能够充分实现自由组合。如旅游出行、食宿等具体事宜,游客都可以通过网上预约自主完成,并且有更多选择空间。

理由四

旅客对导游服务越来越呈现出差异化、个性化需求的特点,如对陪同向导、语种需求、照顾老人等方面的需求更突出,也有不同的消费能力,尽管导游服务并非刚需,但一些对旅游品质有更高要求的消费者却不介意多花销一笔。这意味着导游作为旅游服务的要素需要独立出来,以适应游客需求,在微观层面实现最灵活、最有效的结合。

理由五

放开导游自由执业是让市场在资源配置中发挥决定性作用的大势所趋,是旅游行业管理的一次重大转型,也是释放市场活力的最好途径。短时间内,导游自由执业可能会出现一些问题,但长远来看,基于利益诉求,风气会得到好转。

质疑:网约导游,只是看上去很美

理由一

与出门用车相比,导游服务并非刚需。近些年,黑导游宰客、卖团、强制消费等乱象层出不穷,导游群体的公信力严重受损,很多人旅游时都不敢或不愿花钱请导游。统计数据显示,在出游人数持续猛增的背景下,不跟团自由行的游客比例也已升至70%左右。“网约导游”的尴尬在于,熟悉互联网的年轻人基本不需要导游服务,具有导游服务需求的中老年人可能宁愿跟团也不会“网约导游”。

理由二

“网约导游”很难突破专业门槛的限制,进而像网约车那样将普通人变成服务提供者。统计数据显示,目前全国取得导游资格证者仅有80余万人,其中兼职导游占比约70%。

理由三

单独请导游的费用高,普通人享受不起这个服务。虽然选择自由行的游客占多数,但是一提到要额外增加成本,很多人就不愿意了。先前团队的形式十几个人或者几十个人分摊导游费用,比单独请便宜很多。特别是,现在市面上还有为数不少的低价团,存在价格对比。

理由四

网约导游服务落实中细节问题繁多,比如,当游客和导游发生冲突,或出现意外事故,法律责任如何划分?比如,基本的劳务价格,要由市场供求决定。但是,导游服务提供给游客时,在平台上要进行明码标价,这容易产生经济纠纷。比如,当五个人自驾,正好一辆车,如果加上导游的话,往返各个景点之间,又坐不下,增加了出行困难。再比如,国内节假日景点都是人山人海,且不说有无讲解必要,就是要保证不在人群中走散都难。

本质分析

导游是否允许自由执业,归根结底还是如何管理的命题。一直以来,我们对市场、对社会的管理,都习惯于分层级,行政机关管理行业、行业管理个体,这样做既忽视了社会组织参与社会管理的作用,很大程度上也束缚了个体作为市场主体在产品供给微观层面的自主调节作用,导游执业亦是如此。服务应当是自由的,只要规则设计合理、能够实现权益的对等,其余的通过选择、通过契约,都能够达成契合。特别是在互联网条件下,这样的趋势越来越明显。比如,曾经饱受质疑的电商、网约工、网约车等等,都在一步一步成长壮大。网约导游的试点也证明,由第三方平台支付与管理、约定服务,明码实价以及导游服务的透明公开、双向自由选择,得到了旅游线上平台和导游们的积极响应,叫好又叫座。

出谋献策

目前导游自由执业试点工作还处于探索阶段,对于如何避免网约导游带来的新问题,理顺导游、游客、平台、监管部门和行业协会之间的责任关系还需要进一步探索。

制度保障

在规范导游收费标准、完善旅游保险和赔偿制度等方面加强法规建设,避免出现空白地带和边缘地带。旅游管理部门应针对导游自由执业出台相应的规章制度和配套细则,如重申“游客自愿”原则、明确收费标准、引入协商机制、强化惩戒措施等。一旦有导游违规收费,或服务不到位,游客完全可以向旅行社或监管部门投诉维权。

此前,国家旅游局在召开全国导游体制改革试点工作会议上就明确表态,今后如果自由执业的导游向游客强行推销商品和服务的,或向旅游者兜售、变相兜售物品,或欺客、宰客,强迫游客购物的,经游客举报核实,按照《导游人员管理条例》相关条款处罚,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由相关政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

去年4月初,国家旅游局制定了《游客不文明行为记录管理暂行办法》,被旅游业内称为“游客黑名单”。然而,文明旅游不单指游客,还应该包括导游。一些导游乱收费等不文明行为,也应在《旅游法》规范之列。特别是,针对不文明导游,也应以立法形式建立“黑名单”制度,并在规定时间内,禁止其自由执业,加大对“网约导游”的约束和惩戒力度。唯此,“网约导游”才会进入良性轨道。

平台监管

在监管机构的主导下,应充分发挥市场的作用,推动线上企业和线下旅游机构建立安全有序、优质便利的预约导游服务平台,使用第三方支付平台,游客通过网络、手机移动端就可以查询导游执业信息,预约导游服务。国家旅游局应建立全国导游公共服务监管平台,同时利用平台大数据和导游手机的gps定位,可以实时掌握导游和游客的旅游轨迹等,有利于相关部门进行管理监管。

放宽限制

进一步来说,放开导游自主执业不妨更彻底些。放开导游执业限制,导游执业完全可以交给导游行业协会来管理与规范,由行业来设计具体的运行机制、服务方式。

适用范围

当面试题目涉及旅游行业、导游行业面临问题,以及新业态、新模式,如网约车、网约工、在线购物、在线教育等相关主题的题目,可以借鉴材料中的观点和表述,具体使用如下:

1、如题干涉及新业态、新模式相关主题,让你谈看法:

一直以来,我们对市场、对社会的管理,都习惯于分层级,行政机关管理行业、行业管理个体,这样做既忽视了社会组织参与社会管理的作用,很大程度上也束缚了个体作为市场主体在产品供给微观层面的自主调节作用。服务应当是自由的,只要规则设计合理、能够实现权益的对等,其余的通过选择、通过契约,都能够达成契合。特别是在互联网条件下,这样的趋势越来越明显。比如,曾经饱受质疑的电商、网约车等等,都在一步一步成长壮大。

……是让市场在资源配置中发挥决定性作用的大势所趋,是……行业管理的一次重大转型,也是释放市场活力的最好途径。短时间内,可能会出现一些问题,但长远来看,基于利益诉求,风气会得到好转。(在公务员面试题目中会涉及许多新兴事物,我们建立发展的眼光,多从未来趋势,以包容的心态看待问题。)

也可以借鉴材料支持网约导游的相关理由分析对新业态、新模式的带来的积极作用:

……其核心内容就是在消费者和……之间,搭建起一个双向选择的平台,实行服务公开,收费透明。……之间关系不仅是交换和互惠的关系,也是利益协商和博弈的互动关系。当回报与付出形成一种正相关关系,当“干得越好”与“挣得越多”紧密联系,……自然会卯足了劲头。用户评价并非“说了也白说”,而是能够直接影响到他们的声誉与“钱袋子”,能够约束他们不良行为的“紧箍咒”。

2、如题干涉及新业态、新模式发展乱象,在对策部分可以参考上文中“出谋献策”部分,从制度保障、平台监管等角度进行思考作答。

比如,针对网约车发展带来的一些问题,可以从以下方面入手:第一,交通部应针对网络预约出租汽车经营服务出台相应的规章制度和配套细则,如明确收费标准、强化惩戒措施等。一旦有网约司机违规收费,或服务不到位,消费者可以向交通运输行政主管部门投诉维权。第二,在监管机构的主导下,应充分发挥市场的作用,建立安全有序、优质便利的网络预约出租汽车服务平台,使用第三方支付平台,游客通过网络、手机移动端就可以查询网约司机执业信息,预约租车服务。交通部门应建立全国网约车公共服务监管平台,同时利用平台大数据和司机手机的gps定位,可以实时掌握司机和消费者的出行轨迹等,有利于相关部门进行管理监管。

3、如题干涉及导游行业乱象,可以借鉴材料进行原因分析:

按照目前有关政策,导游只能通过旅行社执业,这在客观上容易形成依附关系,导游服务缺少能动性,在从业执业中受到旅行社利益的束缚,导游干得好得不到有效的激励,导游干得不好得不到及时的惩罚。“拿谁的钱、听谁的话”,在低价团、购物提成等潜规则中被迫宰客、甩团、强制购物、辱骂甚至殴打游客等失范行为层出不穷,既侵犯了游客的正当权益,也损伤了导游的社会认同。导游行业专业化、规范化建设的滞后,让游客和导游都处于一种“双输”格局。

4、如题干涉及旅游行业发展相关主题,可以借鉴网约导游这种新模式作为旅游行业发展的新出路:

随着旅客对导游服务越来越呈现出差异化、个性化需求的特点,如对陪同向导、语种需求、照顾老人等方面的需求更突出,也有不同的消费能力,国家旅游局应该深入发展线上导游自由执业试点,让游客能像手机约车一样“网约导游”,在线支付服务费,并对导游服务点赞或投诉,这有利于解决导游行业长期存在的宰客、甩团、强制购物等难题。

相关真题


例题:

对打车软件这种新兴事物,你怎么看?(上海公务员面试2014年3月30日下午)

加分回答:

打车软件的兴起,是让市场在资源配置中发挥决定性作用的大势所趋,是出租车行业管理的一次重大转型,也是释放市场活力的最好途径。短时间内,可能会出现一些问题,但长远来看,基于利益诉求,风气会得到好转。

打车软件,在消费者和网约车经营者之间,搭建起一个双向选择的平台,实行服务公开,收费透明。他们之间关系不仅是交换和互惠的关系,也是利益协商和博弈的互动关系。当回报与付出形成一种正相关关系,当“干得越好”与“挣得越多”紧密联系,网约车自然会卯足了劲头。用户评价并非“说了也白说”,而是能够直接影响到他们的声誉与“钱袋子”,能够约束他们不良行为的“紧箍咒”,这有利于解决用车打车难,出租车宰客、出租车环境脏乱服务差等长期存在的行业难题。


例题:

我国公共假期已达到一百多天,达到中等发达国家水平;同时,我国旅游市场已经跃居世界第一。请谈谈你的看法。(忻州市面试题2013年7月20日)

加分回答:

随着旅客对导游服务越来越呈现出差异化、个性化需求的特点,如对陪同向导、语种需求、照顾老人等方面的需求更突出,也有不同的消费能力,国家旅游局应该深入发展线上导游自由执业试点,让游客能像手机约车一样“网约导游”,在线支付服务费,并对导游服务点赞或投诉,这有利于解决导游行业长期存在的宰客、甩团、强制购物等难题。


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