导游考试现场应变能力题目攻略

走四方
2012-12-12
  1、当核对商定日程时,旅游团领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪应该怎么处理?
  答:(1)及时向旅行社有关部门反映,对“合理而可能”满足的项目,应应急予以安排;
  (2)需要加收费用的项目,事先向领队或游客讲明,按有关规定收取费用;
  (3)对确有困难而无法满足的要求,应详细解释、耐心说服。
  2、如果没有接到应接的散客,导游人员应该怎么办?
  答:(1)询问机场或车站工作人员,确认乘客已全部下飞机(火车、轮船)或在隔离区内确无出港游客;
  (2)与司机一起在尽可能的范围内寻找(至少20分钟);
  (3)与散客下榻的饭店联系,查询是否已自行达到饭店;
  (4)若确实找不到应接的散客,应打电话与计调人员联系并告知情况;
  (5)当确实迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;
  (6)回到市区后,应前往游客下榻的饭店,如果游客已入住饭店,应主动和其联系,并表示歉意。
  3、导游人员到达散客下榻的饭店后,没有找到要送站的游客,应该怎么处理?
  答:(1)到饭店前台了解游客是否已办理离店手续;
  (2)若未离店,与司机共同寻找至少20分钟;
  (3)仍未找到,应向散客部或计调部报告,请计调人员协助查询;
  (4)当确定实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
  4、导游人员应如何处理漏接事故?
  答:(1)实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,求的游客谅解;
  (2)尽量采取弥补措施,使游客的损失减少到最低限度。如果有费用问题(如游客乘出租车到饭店的车费),应主动将费用赔付给游客;
  (3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的全部活动内容,以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪;
  (4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给游客一定的物质补偿。
  5、什么是空接?发生空接事故导游人员该如何处理?
  答:空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
  空接事故的处理:
  (1)导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因;
  (2)如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来,同时要通知各接待单位,处理相关事宜;
  (3)如推迟时间较长,导游人员应按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
  6、一旦发生错接事故,地陪应采取哪些措施?
  答:(1)报告领导。发现错接后马上向领导报告,查明两个错接团的情况;
  (2)将错就错。如经核实,错接发生在本社的两个团队之间,两个导游又同为地陪,那么可将错就错,两名地陪交换接待计划后不再换团;
  (3)必须交换。若经核实,错接的是两节接待社的团队,必须换团;
  (4)实事求是地向游客说明情况,并诚恳地道歉,以求得游客的谅解;
  (5)如发生其他人员(非法导游)将游客带走,应马上与饭店联系,看游客是否已经住进应下榻的饭店,并及时报告旅行社。
  7、因旅游团提前离开造成旅游时间缩短,地陪应如何处理?
  答:(1)立即与全陪,领队商量不久措施,找准时机先向团内有影响的游客实事求是地说明困难,诚恳地道歉,并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持,最后分头做好其他游客的工作;
  (2)抓紧时间完成计划内游览项目,若有困难,应选择游览本地最有代表性、最具特色的景点;
  (3)通知接待社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等事宜;
  (4)经领队同意给予游客适当的补偿,如加菜、赠送风味餐、赠送小纪念品等,或请接待社领导出面表示歉意;
  (5)通知下一站接待社。
  8、因旅游团推迟离开造成延长旅游时间,地陪应采取哪些措施?
  答:(1)与接待社有关部门联系,重新落实旅游团的用房、用餐、用车及离站的机(车、船)票;
  (2)调整活动日程,适当延长在主要景点的游览时间,或经组团社同意后,酌情增加游览景点,或晚上安排健康的文体活动,努力使活动内容充实;
  (3)在设计变更旅游计划时,应征求领队和全陪的意见,共同商量,取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后,应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明,取得他们的谅解与支持;
  (4)通知下一站接待社。
  9、发生误机(车、船)事故后,导游人员应如何处理?
  答:(1)立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;
  (2)尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站;
  (3)稳定游客情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜;
  (4)及时通知下一站,对日程作相应的调整;
  (5)向游客赔礼道歉;
  (6)写出事故报告,查清事故的原因和责任。
  10、外国游客在中国旅游期间丢失护照,导游人员应怎样处理?
  答:首先要详细了解丢失情况,找出线索,尽量写出寻找。若确已丢失,导游人员应该协助失主办理补办手续:
 (1)由旅行社出具证明;
  (2)请失主准备照片;
  (3)失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失,由公安局出具证明;
  (4)持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照;
  (5)领到新护照后,再去公安局办理签证手续。



  11、游客在中国境内旅游期间丢失行李,导游人员应该如何处理?
  答:(1)仔细分析,找出差错的线索或环节;
  (2)做好善后工作;
  (3)随时与有关方面联系,询问查找进展情况;
  (4)若行李找回,及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失,由责任方负责人出面向失主说明情况,并表示歉意;
  (5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔;
  (6)事后写出书面报告。
  12、游客在旅游景点走失,导游人员应采取哪些措施?
  答:(1)了解情况,迅速寻找;(2)寻求游览地的管理部门帮助;
  (3)与游客下榻饭店联系;(4)向接待旅行社报告;
  (5)做好善后工作;(6)写出事故报告。
  13、个别游客在旅游期间出现感冒、发烧或腹泻等症状,导游人员应该如何处理?
  答:(1)劝患病的游客及早区医院就医,不要强行游览;
  (2)经常询问患者的身体状况,主动问候,以示关心;
  (3)如果需要,通知餐厅为患者提供送餐服务;
  (4)必要时陪患者去医院就医,但费用由其自理;
  (5)严禁擅自给患者用药或提供药品。
  14、游客在前往景点途中突然患重病,导游人员应采取什么措施?
  答:(1)在征得患者、患者亲友或领队的同意后,立即将患重病游客送往就近医院治疗,或拦截其他车辆将其送往医院。必要时,暂时中止旅行,用旅游车将患者直接送往医院;
  (2)及时将情况通知接待社有关人员;
  (3)一般由全陪、领队、病人亲友陪同送往医院。如无全陪和领队,地陪应立即通知接待社请求帮助。
  15、游客在参观游览时突然患重病,导游人员应该怎样处理?
  答:(1)不要搬动患病游客,让其就地坐下或躺下;
  (2)立即拨打电话叫救护车(医疗急救电话:120);
  (3)向景点工作人员或惯例部门请求帮助;
  (4)及时向接待社领导及有关人员报告。
  16、发生交通事故后,导游人员应采取哪些措施?
  答:(1)立即组织抢救;(2)立即报案,保护好现场;
  (3)迅速向接待社报告;(4)做好游客的安抚工作;
  (5)办理善后事宜;(6)写出书面报告。
  17、在旅游过程中,遇到坏人行凶、抢劫、导游人员该如何处理?
  答:(1)全力保护游客的安全;(2)迅速抢救受伤的游客;
  (3)立即向公安部门报警(电话:110);(4)及时向接待社领导报告;
  (5)做好游客的安抚工作;(6)写出书面报告。
  18、旅游团下榻的饭店发生火灾事故,全陪应采取哪些措施?
  答:(1)立即报警(电话119),并迅速通知领队及全团游客;
  (2)配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客;
  (3)如不能马上离开火灾现场,让游客千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼;
  (4)让游客用湿毛巾捂住口、鼻,身体重心下移,使面部贴近墙壁,墙根或贴近地面蹲行或爬行;
  (5)告诉游客若身上着火了,可就地打滚;大火封门无法逃脱时,可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严,或泼水降温,等待救援;
  (6)当见到消防队来灭火时,可摇动色彩鲜艳的衣物为信号,争取救援。
  19、食物中毒有哪些特点?怎样处理食物中毒事故?
  答:食物中毒的特点是:潜伏期短,发病快,且常常集体发病,若抢救不及时会有生命危险。
  食物中毒的处理:
  (1)发现游客食物中毒,应设法催吐,让食物中毒者多喝水,以加速排泄,环节毒性;
  (2)立即将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明;
  (3)迅速报告旅行社,并追究供餐单位的责任。



  20、对个别游客攻击和污蔑的言论,导游人员应如何处理?
  答:(1)如果是游客对中国的方针政策及国情有误解或不理解,在一些问题的看法上产生分歧,应积极友好地介绍我国的国情,认真地回答游客的问题,阐明我国对某些问题的立场、观点,多做工作,求同存异;
  (2)如果是个别游客站在敌对的立场上进行恶意恭喜、蓄意污蔑挑衅,应予以严正驳斥,要理直气壮,观点鲜明。应首先向其阐明观点,劝其自制,如一意孤行,或有违法行为的,立即向有关部门报告。
  21、导游人员应该怎样处理游客的违法行为?
  答:(1)对游客的违法行为,首先要分清是由于对我国的法律缺乏了解,还是明知故犯;
  (2)如应对我国法律不了解而违法,应讲清道理,指出其错误之处,并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理;
  (3)对那些明知故犯者,要提出警告,明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的,并报告有关部门严肃处理;
  (4)中外游客中,若有窃取国家机密和经济情报,宣传邪教,组织邪教活动,走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银,套购外汇,购买黄色书刊及录像,录音带,嫖娼、卖淫等违法活动,一旦发现应立即汇报,并配合司法部门阐明罪责,严肃处理。
 22、游客提出特殊的饮食要求,地陪应该怎么处理?
  答:(1)若所提要求在旅游协议书上有明文规定的,应在接团前检查落实情况,不折不扣的兑现;
  (2)若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求的,则需视情况而定,一般情况下,应与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足其要求;
  (3)如情况复杂,确实难以满足游客要求的,应说明情况,协助游客自行解决。如建议游客到零点餐厅点菜或带他去附近餐馆(最好是录音定点餐馆),餐费自理。
  23、部分游客因不习惯中餐口味或想品尝当地小吃提出换餐的要求,地陪应该怎么处理?
  答:(1)若在用餐前3小时提出,应尽量与餐厅联系,但差价由游客自理;
  (2)若在接近用餐时间或到餐厅后提出,应视情况而定;若餐厅有该项服务应协助解决,否则,一般不应接受此类要求,但要向游客做好解释工作;
  (3)若游客仍坚持换餐,可建议其到零点餐厅点菜或单独用餐,费用自理,并告知原餐费不退。
  24、客人要求换房间,地陪应该怎么处理?
  答:根据客人提出的不同缘由,有不同的处理方法:
  (1)若因房间不干净,如有蟑螂、臭虫、老鼠等,应立即满足,必要时应调换饭店;
  (2)若因客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准,应立即打扫、消毒,如游客仍不满意,坚持调房,应与饭店有关部门联系,予以满足;
  (3)若因游客对房间的朝向、层数不满意,只要不涉及房间价格并且饭店有空房,可适当予以满足,或请领队在团队内部进行调整。无法满足时,应做耐心解释,并向游客致歉;
  (4)若游客要住高于合同规定标准的房间,如有,可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
  25、游客欲购买某一商品,但当时无货,请导游人员代为购买并托运。对此,导游人员该如何处理?
  答:(1)一般应婉言拒绝;
  (2)实在推脱不掉时,要请示旅行社领导;
  (3)一旦接受了游客的委托,应认真办理委托事宜:收足钱款(余额在事后由旅行社退还委托者),把发票、托运单及托运费收据寄给委托人;
  (4)把发票、托运单及托运费收据的复印件交旅行社保存,以备查验。
  26、某一天游客要求全天不随团活动,导游人员应该怎么处理?
  答: (1)提前告知如不随团活动,所有费用不退,增加的各项费用自理;
  (2)告诉游客用餐的时间和地点,以便其归队时用餐;
  (3)提醒游客注意安全,保护好自己的财务;
  (4)提醒游客带上店卡(卡片上有中英文饭店名称、地址、电话)备用;
  (5)给游客写中英文便条,注明要去地点的名称、地址及简短的对话,以备不时之需;
  (6)必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。
  27、游客要求导游人员帮其传递物品,导游人员该怎么处理?
  答:(1)一般应建议游客自己将物品交给或邮寄给收件人;
  (2)若游客确有困难,可予协助,但应先问清何物。若是应税物品,应促其纳税,若是食品应婉言拒绝;
  (3)请游客写委托书并留下详细通信地址及电话,将物品交给收件人后,请收件人写收条并签字盖章;
  (4)将委托书和收条一并交旅行社保管,以备查用;
  (5)若是转递给外国驻华使、领馆人员的物品,原则上不能接收。实在推托不了的,应请示领导,经同意后将物品交旅行社有关部门,由其转递。
  28、个别游客要求让其外国籍亲友随团活动,导游人员该如何处理?
  答:(1)首先征得领队和其他游客的同意;
  (2)让游客的外国籍亲友出示有效证件,办理入团手续,交付必要的费用;
  (3)若游客的亲友是外国使、领馆人员,要了解其姓名、身份和活动内容,严格按我国政府的有关规定办理;
  (4)若游客的外国籍亲友是以记者身份随团活动,一般不予同意,特殊情况应请示有关部门的批准。
  29、 某游客因个别要求得不到满足而提出提前离团,导游人员应该怎样处理?
  答:(1)配合领队做游客的说服工作,劝其继续随团旅游;
  (2)若接待方旅行社确有责任,应设法予以弥补;
  (3)若游客提出的是无理要求,要做好解释工作;
  (4)若劝说无效,游客仍执意要求退团,可满足其要求,但应告知其未享受的综合服务费不予退还;
  (5)协助游客重订航班、机座,办理分离签证及其他离团手续,所需费用由游客自理。
  30、旅游团的游览活动结束后,个别游客不愿随团离境而要求延长逗留期限,地陪该如何处理?
  答:(1)若不需办理延长签证,一般可满足其要求;
  (2)无特殊原因且需办理延长签证的,原则上应婉言拒绝;
  (3)若确有特殊原因需要留下但需办理延长签证的,应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助;
  (4)离团后的一切费用均由游客自理。
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