导游考试服务规范现场问答处理攻略

1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？
答：（1）安慰该游客；
(2)立即向领导汇报；
(3)帮助该游客办理分离签证手续；
(4)重订航班、机票；
(5)所需费用游客自理；
(6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费；
(7)通知内勤有关变更事宜。
2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？
答：(1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找；
(2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助；
(3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回；
(4)找到客人后，要做好善后工作；
(5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。
3、 全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客 也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该 游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些 不妥？
答：不妥之处：
(1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；
(2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯；
(3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动；
(4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息；
(5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。
4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？
答：(1)安慰失主；
(2)分析背包可能丢失的时间和地点；
(3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找；
(4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明；
(5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证；
(6)地陪继续带团进行游览活动。
5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
答：(1)因是重点客人，经领导批准后，可协助办理；
(2)请客人留下详细地址和姓名；
(3)购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；
(4)妥善包装办理邮寄；
(5)邮寄后将发票、邮寄单据及余款寄给客人；
(6)将单据、发票复印保存，以备查用；
(7)工作结束后，应向领导汇报此事。
6、由于旅游旺季机票紧张，一旅游团原定在本地的游览计划由四天变成了三天。如果你是该团导游，应怎样处理？
答：（1）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成；
（2）如无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解；
（3）及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系；
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使其减少遗憾和不快。
7、全陪小杨带本省大学教师团赴新疆伊犁旅游，在去果子沟的前一天晚上，地陪小张告诉小杨自己是初次带团，对沿途的景点和果子沟都不太熟悉，此时临时换地陪已经来不及。在不更换地陪的情况下，小杨应如何处理？
答：(1)让地陪马上向当地有经验的导游请教（途中易出现的问题、主要讲解的内容）；
（2）要求和地陪一起晚上看相关的材料进行恶补；
（3）商定设计一些在途中进行的活动来调动客人的情绪；
（4）准备新疆风光的VCD光盘；
（5）准备新疆歌曲的磁带等。
8、导游小丽是个新导游，旅行社要派小丽带一个老年团到华东五市旅游，行前她准备给团员开一个说明会，但又不知说些什么，所以她去找本社的导游老王请教。如果你是老王，会给小丽哪些忠告呢？
答：(1)行程安排一定不要太紧凑；
(2)根据当地的气候特点，随时提醒客人注意增减衣物；
(3)就餐环境要卫生、餐饮要有特色；
(4)安排饭店住宿尽量在低层；
(5)讲解时语速要略慢，并做到行不观景、观景即停的原则；
(6)回答游客问题要耐心细致；
(7)人多拥挤处要经常提醒游客注意安全；
(8)提醒游客备好自己的常规药物等。
9、韩国游客朴某在宾馆游泳池中死亡，经法医鉴定为心脏病突发后溺水而亡，请问如果你是该团地陪导游应该怎么做？
答：(1)提醒领队通知韩国驻华使领馆；
(2)提醒领队通知死者家属，让其来华处理后事。亲属来华后要表示安慰并安排好他们的生活；
(3)按家属或使领馆意见处理遗体；
(4)与领队一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续，遗物清点装箱后请死者亲属或领队带回国，接受遗物者要签字；
(5)向其他游客通报死者死亡原因；
(6)协助办理有关证明和遗体回国事宜。
10、导游小马带一老客户团到张家界去旅游。火车上几个客人邀小马打扑克，为刺激，他们按照麻将牌的规矩输者给赢者上“银子”，不料被乘警发现，按聚众赌博论处要罚款。请问：如果你是小马该如何应对？从小马身上你觉得应该吸取哪些教训？
答：(1)向乘警诚恳的承认错误，说明是旅游途中的消遣，但方式不对，争取得到乘警的原谅而不罚款；马上停止这一带赌博性质的游戏活动。
(2)教训：与客人关系相处融洽固然是一个导游难得的优点，但上团后就是导游的工作时间，导游是服务员，客人是被服务者，导游员应该始终认清自己的责任；导游员应该有是非判断能力，在客人进行一些不合时宜、甚至非法活动时应该及时劝阻和制止，更不应参与其中。
11、小赵带团在海南旅游，晚餐后一游客告知小赵想出去逛逛夜景并买一些当地的特产，小赵该如何处理？
答：(1)因为是晚上，小赵应先劝说游客不要独自外出；
(2)如果游客执意要去，小赵可叮嘱其结伴而行；
(3)叮嘱其注意安全，尤其不要去海里游泳；
(4)叮嘱游客购物时不要与人发生争吵；
(5)告知自己的电话和酒店名称、地址。
(6)叮嘱其尽早回来，小赵应等游客返回酒店后再休息。
12、一个外国宗教旅游团在旅游过程中提出要过礼拜，你该如何处理？
答：(1)这是游客临时提出的要求，属计划外活动项目；
(2)因为涉及到宗教活动的内容，导游应先向他们解释和宣传我国对宗教活动的政策和有关规定，然后可答应先与宗教、公安部门等联系后再给答复；
(3)若得到以上主管部门同意后，导游员要根据指示安排在制定的教堂进行过礼拜活动。
(4)若游客在教堂散布宗教宣传品，导游应立即给予劝阻，并再次宣传我国有关宗教政策（外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动等）。
(5)若游客不听劝阻，导游应迅速向有关部门报告并协助处理。
(6)下团后应写出书面报告向领导汇报。
13、地陪小陈在带一法国旅游团游览过程中，发现该团一位游客的名牌手表非常精致，于是便与该游客商量，购买了这块手表。此事被旅游行政管理部门知道后，给予了陈某处罚。请问小陈购买该游客手表的行为是否正确？为什么？
答：不正确。
依据《导游人员管理条例》第十五条的规定：导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。
导游陈某以自己是该团队导游这一特定身份向旅游者购买物品，极易造成交易上的不公平和不公正，从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此产生纠纷，应予以禁止。
14、一英国旅游团从A地飞往B地，在机场办理手续时要求检查护照，全陪向游客收取护照办理完登机手续后，向游客分发登记卡，并将护照递给领队。到B地后，游客彼得告诉全陪护照不见了，说在A地机场护照没还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问在A地机场全陪的行为有哪些不妥？如何处理彼得丢失护照的问题？
答：不妥之出：
(1)全陪不应直接向游客收取证件，用完后应将证件交还领队并当面点清；
(2)全陪应让领队发登机牌而不应自己发。
处理过程：
(1)问清情况，帮助游客回忆，是真没收到还是放到了其他地方；
(2)与领队联系，分清责任；
(3)与领队一起协助游客寻找护照；
(4)确定护照丢失，地接社要开具遗失护照证明；
(5)失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；
(6)失主持公安局的遗失证明到英国驻华使领馆申请领取新护照或临时证件；
(7)领到新证件后要到我国省、市、自治区公安局或其派出机构办理签证手续；
(8)费用问题待分清责任后处理。
15、一日本旅游团在山区游览时，有一游客不慎跌入山沟，昏迷不醒，伤势严重。请问导游员在现场应采取哪些措施？
答：(1)立即组织抢救。自己无力抢救时，导游可通过旅行社向当地救援组织和急救中心联系，请求援助；
(2)马上向旅行社及有关部门汇报；
(3)救起游客后要对伤员做初步处理，如止血包扎、上夹板等；
(4)送伤员去医院时，由全陪和伤者亲属或旅游团某一团员陪同前往。



16、 国内某国际旅行社，曾在杭州订做了一批真丝手帕，名厂名产。每块手帕上都绣着花草图案，美观大方，装在特制的纸盒内，盒上印有旅行社社徽。小黎为迎接意大 利的旅游团，特意带上此礼品，并代表本社送给每位客人两个包装精美的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，她的手 帕上印着菊花，她大声喊叫，表现得极为气愤，还有些伤感。为什么会这样？
答：(1)在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为：“擦掉惜别的眼泪”。
(2)那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为她所得到的手帕上面绣着菊花图案，此图案在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案。
17、旅行社经常会接待来自世界各地的宗教人士旅游团，请说出在接待这类旅游团时应注意哪些问题？
答：(1)认真学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；
(2)认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；
(3)在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；
(4)向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；
(5)不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家间的问题混同，随意评论。
18、小赵接待的来自北京的自驾车旅游团行程是这样安排的：第一天：上午接团后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三条批发市场购物。第二天：上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个景点—苍岩山。苍岩山距石家庄70多公里。小赵告诉客人可以去苍岩山，但返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全，坚持最晚下午2：00必须出石返京。如果你是小赵，你会怎么处理这个问题？
答：(1)婉拒客人临时改变行程计划的要求；
(2)若客人坚持增加苍岩山景点，则可建议取消原计划的某一景点，以便节省时间游览该景点；
(3)若客人不想减少原景点，应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间，告知其返京时间必须要推迟，否则其要求不能满足；
(4)将变更原计划的情况告知旅行社。
19、玛丽女士是一美国旅游团的领队，下飞机见到地陪小宋的第一件事就是请其为在华的表妹办理随团旅游的事宜。假如你是小宋，该怎样处理此事？
答：(1)请玛丽不要着急，先处理团队的接待事宜（清点人数、查清行李、引导游客上车并入住酒店）
(2)了解玛丽表妹的具体情况；
(3)向旅行社汇报，讲清详情；
(4)征得其他游客的同意；
(5)为其办理入团手续（查看其有效证件、填写表格、交纳费用）；
20、致欢送辞是地陪又一次情感的集中表达，可进一步加深与旅游者之间的感情，也可以为整个接待服务锦上添花，或为导游接待服务中的失误和不如意的地方进行弥补，请说出欢送辞应包括哪些内容？
答：(1)回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持；
(2)表达友谊和惜别之情；
(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
(4)若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意；
(5)表达美好祝愿。
21、小何接山东一旅游团。其行程是：第一天，接团后午餐，下午参观革命圣地西柏坡、到仙台山观赏红叶，晚宿石家庄。第二天，游览正定大佛寺和赵州桥，午餐后自由活动，送下午4：20分 火车。小何在接团后，领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。第二天由于交通堵塞，参观完回到市里用餐 后已经是下午两点钟了，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不高兴。请问：小何这样做对吗，为什么？你若是小何该如何处理？
答：(1)小何做得对。因为下午要赶火车，导游不应再让大家到范围比较大的情况比较复杂的地方自由活动，以免出现意外，耽误行程。
(2)处理：
首先诚恳地讲明情况和利害关系；
其次可以在车站附近找一个小范围的场所活动；
再次，为缓解游客不快情绪，可适当给一些小补偿（如到车站休闲厅请大家休息喝点茶水、谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点，以转移他们的注意力）。
22、小肖是个带团经验丰富的导游，一次，旅行社让其带一VIP团， 并让实习导游小王协助完成任务。安排客人都入住宾馆后，小肖在大厅又和领队、全陪一起商量这几天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活动是我们地接社按 组团社的要求制定的，而且你刚才在车上已经给客人介绍了这几天的行程，为什么还要再向领队单独介绍行程呢？请你代替小肖解释原因？
答：虽然行程活动已经安排好，但作为旅游者他们有权了解活动日程和提出修改意见，所以把行程和日程告知旅游者是对旅游者的尊重；和领队商量日程安排也是对领队的尊重，同时也间接地为领队确立了权威和威信，这样有利于领队配合地陪做好工作。
23、外国来华旅游团客人让导游代为转递物品时，导游该如何处理？
答：(1)一般要婉言拒绝；
(2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；
(3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导批准后方可接受游的委托；
(4)请游客打开盒子看清是何物品，若有应税物品先让其纳税；
(5)让委托人写委托书（必须注明物品名称或数量，收件人姓名和详细地）；(6)物品交送收件人后要让其写收条；
(7)导游员要妥善保管委托书和收条（或叫旅行社保管）。
24、小董是一英国团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转。小董应如何处理？
答：(1)此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；
(2)耐心解释原因，请大家谅解；
(3)若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理；
(4)说明综费不退；
(5)用中文写明酒店名称并告知自己的联系电话；
(6)叮嘱游客注意安全等事项；
25、张某到某旅游区旅游，在购买门票时，服务人员告诉张某，景区门票分为套票和单票，套票80元，各景点的单票35元。因自己曾来过该景区，这次只想游览1个未去过的景点，所以不愿购买套票。服务人员的答复是，各景点的单票在下午4点以后出售，如果不购买套票的话，张某只能下午4点以后再来游览。景区做法是否正确？结合《消费者权益保护法》分析。
答：不正确。
因为：该景点限时出售单票的行为侵害了旅游消费者的自主选择权。作为旅游消费者有权自主选择所要观赏的景点，并因此支付相应的门票价格。
26、导游员小邢刚满19岁，五一期间带一旅游团去大连，在20人的团队中有9个儿童团员。导游员小邢带团时应注意哪些问题呢？
答：儿童对环境和生活条件的变化适应能力比成年人差，因此，带团是应注意：
(1)在饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯；
(2)天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服；
(3)人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；
(4)在工作时间或陪同游客活动时，不要单独把客人的孩子带走；
(5)不宜给儿童买零食和玩具；
(6)儿童生病，要及时建议家长请医生诊治，不宜建议服什么药；
(7)尤其不能将自己随身携带的药品给孩子服用。
27、旅游团是十几个来自不同地方的素不相识的客人，当导游分配卧铺票时发生了都不愿去上铺的情况。导游员应该如何处理？
答：(1)首先导游员应稳定游客情绪；
(2)尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让；
(3)通过观察和分析，劝说性情较为随和的游客，请其去上铺；
(4)进行分配时年龄较大的客人住下铺；
(5)体弱、体胖、个高的游客在下铺；
(6)可采取抓阄的方法；
28、一英国旅游团去西藏旅游，因高原反应强烈，一游客直到团队离开西藏回国还不能康复出院。请问导游员应对不能随团离境的游客提供哪些帮助？
答：(1)与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人；
(2)帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；
(3)帮助办理出院手续及机票等回国事务；
(4)一切费用伤者自理。
29、在旅游团出发参观游览前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？
答：(1)招呼问候提前到达的游客；
(2)听取旅游者的意见和建议；
(3)与旅游者个别交流；
(4)有充分时间准备，处理突发事件。



30、请区分飞机票的“OK”票和“OPEN”票？
答：购买机票和预订座位是两个相互紧密相关，但又不可等同的概念。
(1)“OK”票是确定好座位的机票；
(2)“OPEN”票是没有确定起飞时间，即没有预先订妥座位的有效机票。
31、导游员小孙带团去南方旅游，行程第二天用完中餐两个多小时后，全团客人均出现程度不同的呕吐现象。请问此时导游员小孙应如何处理？
答：(1)判断是否是食物中毒；
(2)若是食物中毒导游人员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄；
(3)迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明；
(4)及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。
32、承德导游员小马带团游览避暑山庄，其中有一位客人因以前游览过避暑山庄，要求不随团游览避暑山庄，自己单独游览普宁寺，并答应按时返回。请问导游员小马应如何处理？哪些情况下可以允许游客自由活动？
答：(1)小马应满足这名游客的要求
(2)允许旅游者自由活动的几种情况：
1）个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划；
2）个别旅游者在某一游览点希望不按原定的路线游览，而要求自由参观或摄影如果游人不多、秩序不乱，导游人员可满足其要求；
3）晚上无活动安排，旅游者要求外出自由活动，导游人员硬件一起不要走得太远，不要去秩序较乱的场所，不要回来太晚。
33、秦皇岛导游员小刘带一英国团游览南戴河，其中一位游客提出让其一位居住在中国的朋友随团旅游。如果你是导游员小刘你应该怎么做？
答：(1)导游员应根据不同情况妥善处理。应先征得领队和旅游团其他成员的同意；
(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社出示有效证件，办理入团手续，交付各种费用；
(3)如果旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游应不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办理。
34、导游员小郑在提供导游服务过程中，一游客甲以同屋游客乙睡觉打鼾为由要求住单人间。这时导游员小郑应如何处理？
答：(1)如饭店有空房可予以满足，但房费差价和其他损失由客人自理；
(2)如若同一房间旅游者之间关系不很融洽或生活习惯不同要求住单间时，导游人员应请领队调解或在内部调配。若调配不成，饭店有空房可满足其要求，但要说明房费由提出住单间者自理。
35、小冯作为一入境日本团队的全陪，带领团队由上海浦东国际机场飞往北京首都国际机场，当提取行李时发现一客人的行李没有了。此时小冯应如何处理？
答：(1)认真分析，找出差错环节；
(2)主动做好失主安抚工作；
(3)经常与有关方面联系，询问查找进展情况；
(4)若行李找回，应及时送还失主；若行李确定已丢失，则应由责任方领导出面向失主说明情况并赔礼道歉；
(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
36、河北省中国国际旅行社导游小解带领一法国入境团队游览清西陵，并定于晚6：30在河北世纪大饭店用晚餐，品尝河北特色菜。但在下午4点游览结束返回石家庄时，客人要求把晚上的河北特色餐换成西餐。这时小解应如何向客人解释？
答：(1)如果是在用餐前3小时提出，地配应与餐厅联系，尽量予以满足；
(2)如果是在接近用餐时提出，一般不应接受，但导游人员要做好解释工作；
(3)若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，并说明费用自理；
(4)旅游者用餐时，要求增加菜肴或酒水饮料，导游人员应给予满足，但费用自理。
37、四川国旅导游小罗在带领西班牙客人去九寨沟途中，客人要求小罗带他们购买藏药带回国，于是小罗就带客人到途中的路边小店购买了藏药。请问小罗的做法是否正确？并解释说明。
答：（1）不正确
（2） 旅游者想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：入境旅游者出境时可携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，须向海关交验由国家外汇管 理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的，不准带出；虎骨、犀牛角、麝香等更不准携带出境。
38、导游小段带团去张家界，由于天气原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己随身携带的感冒药提供给客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好转。请问导游小段这样做对吗？请解释。
答：不对
旅游者患一般疾病的处理：
(1)劝其及早就医，注意休息；
(2)关心患者的病情；
(3)向旅游者讲清楚看病的费用自理；
(4)严禁导游人员擅自给患者用药。
39、导游员小丽，在带团过程中穿超短裙和网眼袜子，发型奇特，每只耳朵上带有5件耳饰……。请问小丽的这种打扮是否符合导游服饰礼仪？导游服饰礼仪要求女导游应该怎么做？
答：不符合
(1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装；
(2)导游人员的衣裤都应平整、挺括、合身；
(3)女士可赤脚穿凉鞋，但脚趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外；
(4)不得在室内戴墨镜；
(5)一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩戴不宜过多。
40.一英国旅游团抵达机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
答：(1)实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；
(2)用更加热情周到的服务，高质量地完成接待计划，消除因自己的的失误给旅游者带来的不愉快；
(3)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。