赢得一个人，就赢得一群人
“你肯定用过他们公司的东西”，国内某知名公司CEO的夫人刚在碧山的办公室付过款，工作人员这样介绍她。他们在工作中经常遇到社会名流，对方不经意间就会在电话里谈起，自己拥有一架私人飞机。
名人客户是这个行业的制高点。鸿鹄逸游的门口挂着王石、马云、冯仑等人的照片，中青旅的客户里有章子怡、邓超、孙俪，还有国家级的领导人。这个级别的客户对于安保设施有更高的需求，这常要动用政府关系。
“名人很难做，他们觉得全世界都跪在他们脚下。好处是，他们知道要有更好的服务，就得多付钱。但国内有些名人不付钱，他觉得他给你带来了品牌效益。”
名人带来口碑，口碑带来收益。由于相对稳定的服务质量，如今各家公司手头都保有一定数量的老客户，有些客人在车里随手打个电话——想带孩子去哪里度假，就完成了一次购买。
富人阶层总是自成圈子。一旦赢得了个别客户，往往就赢得一个圈子。比如张玫本人拥有许多哈佛商学院的同学，有人在韩国经营抗衰老产品，这可能就是一条独家线路。她也是世界生态旅游协会董事，这为她得到了包括科菲·安南在内的许多联合国业务。甚至是朋友间的一次聚会，也会遇到潜在的客户，席间的交谈有意无意就变成了推销。“一个没有进过五星级酒店，没有坐过头等舱，没有出入过高端场所的人，想做好这个服务是不容易的。”鸿鹄逸游的郭明说。
没有文化的奢华只是空心菜
名人是这些公司的面子，行业资源才是定制旅游的里子。这些资源包括酒店、机票、司机、导游和特殊的旅游线路等等。
几乎所有从业者都以使用当地旅行社为荣，聘请能讲中文的外国导游，而不用华人供应商——拉客人进店消费在海外华人的供货渠道中依然泛滥。中青旅的定制服务部有80%的地接业务交给了老外，并且定期组织供应商考评，实行淘汰制。
还有人打文化牌，把摄影师、医生和文化学者吸纳成为高级导游。坐上游轮，请来学者给企业高管讲课，讲的是《道德经》、《易经》和《孙子兵法》。“没有文化，整个产品是很空洞的，奢华的享受只是空心菜。”许伟铭说。
郭明对鸿鹄逸游整合资源的能力相当自信，“我们对资源有更好的把控，没有中低端操作方式的惯性。”就连客户也会积极贡献新的资源——“哥们儿，你这地方不行，我还有更好的。”在他看来，生产者与消费者的互动，才是定制旅游的2.0时代。
几乎每家公司都说自己掌握了稀缺的资源。在广东市场，许伟铭在机票、签证方面颇有垄断之势，有些舱位只有他才能拿到，部分国家的旅游签证也只能通过他才能取得。他说，“第一要保持良好的人际关系；第二要付出一定的经济成本，请人家吃饭，送礼，成本还是挺大的。”“说到底，国内国外差不多，都是靠关系”，张玫说，她在旅行中所看到的人类的共性，远比差异要多。
带着冰箱去漂流
随着行业竞争的加剧，对资源的垄断越来越少，也越来越难。张玫曾是最早发现泰国第六感酒店Soneva Kiri的从业者之一，但过了一年，大陆游客便占领了那里。她说：“产品不是独有的，更多的是服务理念和速度。”郭明认为，待遇不是服务，“飞机提供拖鞋，这是待遇，把拖鞋拿出来，整好，放在你的脚前，这叫服务。”
巴黎的美食评论家摆出家宴，教你品酒、配菜；去高黎贡山徒步，要先换掉观测站里的褥子，请专门的挑夫清理路上的垃圾；如果客人的英语水平不高，去百老汇就不能看《哈姆雷特》，而要选《妈妈咪呀》，提前把故事梗概打印出来，再由导游讲解。
在美国漂流，就地扎营起灶，6天时间没有电没有信号，后边随时跟着一条补给船，4个冰箱带着葡萄酒、可乐和肉，随时在岸边摆出一桌大餐。“这才是享受自然，奢华的自然享受”，张玫说。行程结束后，排泄物都要全部带走，一点痕迹也不留下。
人更是关键，“导游的素质如果跟不上，那么产品就完全变形了。”如果导游对客人直呼大名，“过来把你的行李拿走”，对定制旅游而言，这将是一场灾难。听起来这是陈腐的等级文化，但在服务业，这叫社会惯例（social norms）。
